RIP Intranet
En soi, on ne peut pas affirmer que l'émergence et le développement de l'ITSM et de l'ESM constituent une révolution pour les entreprises. Par le passé, nombre d'entre elles avaient déjà mis en place un réseau de communication interne, le fameux « intranet » qui permettait aux départements de communiquer avec les services généraux.
Rapidement cependant ce lieu de convergence un peu fourre-tout d'informations, de requêtes, de conseils pour l'auto-résolution de problèmes simples... est tombé en désuétude. Trop compliqué, mal structuré et pas assez souvent mis à jour, il s'est vite transformé en casse-tête chronophage pour les équipes informatiques chargées de sa maintenance.
Associés, l'ITSM et l'ESM offrent finalement une version améliorée de cet intranet. Une plateforme de services interactive, constamment enrichie et accessible 24/7 et de n'importe quel endroit, à partir de n'importe quel terminal fixe ou mobile, proposant des ressources efficaces à la fois techniques et métiers.
Un écosystème en ébullition
On perçoit immédiatement les avantages, pour les entreprises, de déployer de telles solutions et de les intégrer au sein de leur SI. Les premiers à en bénéficier sont les utilisateurs métiers dont le niveau de confiance et de satisfaction augmente considérablement. Vient ensuite la DSI qui se voit toujours autant sollicitée certes, mais pour trouver des solutions à des problématiques associées à son cœur de métier. Enfin, du point de vue de la performance économique, le dirigeant d'entreprise et son DAF constateront avec plaisir que le SI implémenté souvent à grands frais participe désormais à la croissance de l'organisation.
Mais au-delà de l’entreprise, c’est tout son écosystème qui bénéficie de la nouvelle dynamique portée par l’efficacité et la rationalisation de ses services. Les éditeurs de solutions d’ITSM et d’ESM participent grandement à l’amélioration des processus et trouvent là un terrain propice à l’innovation, notamment sur des secteurs de niches parfois peu ou mal pris en charge par les solutions standards.
Autres bénéficiaires du développement de cette tendance, les entreprises de services elles-mêmes (les ESN). Après avoir dû s’adapter au changement drastique de leur modèle suite à la demande croissante de solutions en SaaS, elles se voient offrir une belle opportunité de se positionner sur des projets de transformation auxquels elles peuvent apporter leur différence, leur expertise et leur valeur ajoutée.
L'avenir des systèmes auto-apprenants
L'appétit venant en mangeant, l'entrepreneur ambitieux et en veille constante au niveau des innovations ne manquera pas de s'intéresser aux capacités futures des systèmes. Car si ces derniers sont capables de cibler les demandes de services IT et métiers, de les diriger vers le bon département/la bonne personne, d'y répondre en temps réel - parfois même de manière automatisée - et de trouver la solution adéquate, à court terme on peut déjà anticiper que de nouvelles attentes vis-à-vis de ces capacités de base vont émerger.
Renforcés par l'IA, l'IoT, le M2M et, surtout, l'automatisation (RPA), ces systèmes devront ainsi rapidement devenir auto-apprenants. C'est-à-dire qu'ils devront être capables de mettre en place des processus complexes, de manière parfois prédictive, afin de supporter et renforcer les différents métiers de l'entreprise, aussi divers soient-ils, de la chaîne de production à la relation client, de la logistique à la finance en passant par les RH etc.
Nous parlons ici d’un avenir très proche, ne nous méprenons pas ! Jusqu’il y a peu, les concepts futuristes inondaient les colonnes des médias spécialisés et pointaient parfois discrètement dans les plaquettes de présentations des acteurs de l’IT les plus audacieux. Aujourd’hui, ces concepts sont devenus réalité et les technologies pour passer à une nouvelle ère sont résolument prêtes à être mises à l’épreuve.
