Les éditeurs de solutions ITSM enrichissent leurs solutions, qui prennent en compte les dernières tendances. Ils s’appliquent notamment à :

• proposer les fonctionnalités à toute l’entreprise : l’ESM (Enterprise Service Management) ;
• repenser l’expérience utilisateur en facilitant l’accès aux fonctionnalités ;
• simplifier systématiquement l’interface pour les utilisateurs opérationnels, la rendre plus intuitive et plus accessible ;
• intégrer l’intelligence artificielle, le machine learning ou l’automatisation des tâches pour réduire les tâches chronophages, rébarbatives et sans valeur ajoutée et ainsi améliorer la satisfaction des usagers ;
• mesurer l’impact environnemental du SI pour respecter les engagements RSE : suivi de la consommation énergétique et Green IT.

Parmi un choix d’outils toujours plus personnalisables, comment choisir la solution la plus adaptée ?  Si à l’origine les solutions ITSM répondaient à un enjeu exclusivement informatique, désormais elles s’appliquent à de nouveaux usages variés et au service de l’ensemble des départements de l’entreprise, avec des solutions multiples :

• Ressources Humaines
• Pilotage de projets (PPM)
• Relation client (CRM)
• Softphone
• Gestion des abonnements et budgets IT
• Identification et maîtrise des risques et des cybermenaces
• …

Face à ce panel très large certains éditeurs cherchent à se différencier en développant une expertise verticale. D’autres encouragent l’ouverture et permettent l’intégration de plugins pour couvrir plus de fonctionnalités.

Avec l’explosion des nouvelles technologies, nous nous sommes vites retrouvés avec des milliers d’actifs numériques et technologiques à gérer pour nos collaborateurs. CXP Conseils nous a permis de comprendre les différentes roadmaps des éditeurs et consécutivement de sélectionner une solution ITSM qui allait évoluer de manière cohérente par rapport à nos besoins futurs.