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Expérience client : comment se structure le marché

Le marché de la gestion de la relation client (CRM) a beaucoup évolué ces dernières années et a pris un essor considérable avec la numérisation de nombreux processus métier. Aujourd'hui, les entreprises se concentrent principalement sur les clients, et donc sur la génération et la maintenance de toute information spécifique à ceux-ci. Comme cela va au-delà du concept classique de CRM, l'expression « gestion de l'expérience client » est devenue populaire. Ce sujet joue actuellement un rôle au moins aussi important que celui des produits et/ou services proposés. La transformation numérique de l'expérience client (CX) est actuellement un facteur de croissance majeur dans la plupart des secteurs. Selon les estimations de teknowlogy, le marché mondial des services liés à l'expérience client numérique enregistrera un taux de croissance annuel moyen de 11,2% entre 2018 et 2022. Selon notre segmentation du marché, les services de l'espace CX peuvent être résumés et répartis selon les thèmes…

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Bien choisir sa plateforme de commerce numérique

  Le marché des plateformes de commerce numérique est très dynamique et d’une complexité croissante. Cela est dû aux changements et aux perturbations constants de l'offre, aux modèles de prix ainsi qu’à l'intégration continue de nouvelles technologies. Selon les estimations de teknowlogy Group, le marché mondial des logiciels pour l'expérience client numérique enregistrera un taux de croissance annuel moyen de 15,3% entre 2018 et 2022. La croissance prévue pour le sous-segment des ventes et du commerce est de 14% pour la même période. Les plateformes de commerce numérique comprennent des logiciels permettant de gérer les processus et les données associés à la vente de produits (physiques et virtuels) ou de services (abonnements, facturation à l'usage) via des canaux numériques tels que les téléphones portables, les sites web et les réseaux sociaux. Les solutions respectives fournissent un ensemble de fonctions qui comprennent des paniers d'achat virtuels, la gestion des commandes en ligne,…

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Le PIM, une brique essentielle de l’expérience client

Une condition de base pour optimiser le parcours client est la mise à disposition de données produits précises et cohérentes sur tous les canaux d’engagement avec les clients (y compris avec les prospects). De nombreuses entreprises (principalement dans les secteurs de la grande distribution et de l’industrie, à la fois pour B2B et le B2C) utilisent des applications de gestion d’informations sur leurs produits (PIM - Product Information Management) pour maintenir un niveau élevé de cohérence et de qualité des données sur les produits. Ce document décrit les principales caractéristiques et fonctions des systèmes PIM et apporte des recommandations aux utilisateurs.

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L’IA peut-elle accroître l’efficacité des plateformes d’Intelligence Marketing ?

Les volumes de données dans le domaine du marketing ont énormément augmenté ces dernières années. Ces données sont souvent réparties entre différents et nombreux outils et systèmes, existant souvent en silos, sans qu'il y ait un échange transparent de données. Cette situation pose de nombreux défis aux départements marketing, dont le travail consiste à déterminer les opportunités de marché et à développer des stratégies de pénétration du marché. Pour remédier à cette situation, de nombreuses organisations ont acheté des plateformes d'intelligence de marché pour extraire les données et les tendances appropriées et simplifier la création de campagnes marketing sur tous les canaux. Comme l'implique le mot « intelligence », la fonctionnalité de ces plateformes tourne autour de la collecte efficace de données pertinentes. La technologie de l'IA peut accélérer et simplifier de nombreux processus liés aux données, y compris dans le domaine du marketing. Ce document présente les principales caractéristiques et fonctions des…

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Quel est l’impact de l’IA sur les applications métier ?

Dans le HCM, la gestion de la Supply Chain, les CRM, les ERP, la comptabilité et la finance, les applications verticalisées de l’industrie, l’intelligence artificielle s’est frayée aujourd’hui un chemin dans toutes les applications des entreprises. Des plus spécifiques aux plus généralistes. Les éditeurs ajustent leurs outils en les dopant à l’IA, car le jeu en vaut la chandelle : automatisation, détection d’erreurs, recommandations, contextualisation des interfaces utilisateurs, interactions avec les clients. L’IA et ses technologies associées sont synonymes d’amélioration ou d’enrichissement de processus en place. Fondue au cœur l’application ou intégrée depuis des services tiers, l’IA peut se consommer de plusieurs façons chez les éditeurs. Mais aucun n’a pour l’heure décidé de rejeter cette tendance. Certains ont des cas d’usage plus avancés que d’autres. Cet article fait le point sur l’apport de l’IA dans les applications utilisées au quotidien dans les entreprises et les gains apportés aux employés. Analyse de teknowlogy…

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Comment l’intelligence artificielle affectera-t-elle la « Digital Workplace » ?

Le lieu de travail classique a subi des changements substantiels au cours des dernières années. Alimentées par la forte influence de la numérisation, l'évolution des mentalités et des attitudes professionnelles des jeunes générations qui entrent sur le marché du travail (les « millénials ») et les cycles de vie plus courts de l'innovation, les entreprises sont confrontées à une pression croissante pour modifier la structure du travail. Toutes ces influences ont conduit au nouveau concept de « Digital Workplace », c’est-à-dire le lieu de travail augmenté par les outils numériques. Définition du lieu de la Digital Workplace Source : teknowlogy Group Par conséquent, le lieu de travail n'est plus considéré comme un concept physique et statique, qui limite les travailleurs à un espace ou à des heures de travail données. Les employés peuvent désormais travailler « à tout moment, n'importe où et sur n'importe quel appareil ». Afin d'améliorer l'expérience des…