Le feedback management est devenu en seulement quelques années un incontournable dans la stratégie d’entreprise d’abord parce qu’il devient de plus en plus aisé de recueillir le ressenti et les suggestions du client, ensuite parce que les outils pour les analyser se perfectionnent. Encore faut-il faire preuve d’un peu de méthode pour gérer la voix du client et adopter quelques bonnes pratiques de base
La transformation numérique fait progressivement évoluer le mode de prise en compte des retours clients par les entreprises - La voix du client qui s’exprime à travers son expérience vis-à-vis de la marque, son parcours et ses interactions avec l’entreprise ou l’enseigne a désormais non seulement une incidence directe sur la politique qualité mais aussi du poids sur les orientations stratégiques de l’entreprise.
Ce dossier de recherche expose les enjeux liés à la Data Science, les techniques du Machine Learning », les fonctions et les cas d’usage. Enfin, il propose en synthèse quelques recommandations liées à la mise en place de ce type de projet.
A l’ère de la transformation digitale, les données se multiplient de façon exponentielle. Elles prennent désormais une place de choix dans l’écosystème de l’entreprise : données internes ou externes (clients, marché, partenaires, fournisseurs, concurrents). Ainsi, la data constitue peu à peu la valeur et l’un des principaux capitaux de l’entreprise, si bien qu’après avoir parlé d’entreprise « Data centric », on emploie de plus en plus l’expression d’entreprise « Data driven » comme pour traduire la dynamique qu’insuffle l’exploitation de la donnée dans les organisations. L’entreprise dite « Data driven » s’intéresse à tous types de données, structurées ou non et s’attache à les croiser entre elles pour générer de la valeur, de nouvelles idées et être un catalyseur pour accélérer les processus de prise de décision : être plus performante du point de vue des processus internes mais aussi améliorer l’expérience du client, fluidifier les échanges avec les partenaires et fournisseurs, enfin être plus…
Le service client se réinvente au rythme des évolutions technologiques. Il est aussi devenu la pierre angulaire de la satisfaction et de la fidélisation du client. Dans le même temps, l’IoT devient un catalyseur destiné à améliorer la qualité du service. Il constitue un nouveau canal d’interaction avec le client pour échanger des informations avec lui de façon bidirectionnelle : permettant au client de remonter des informations relatives à l’usage d’un produit et à l’entreprise de lui pousser des réponses ou des informations. Que peut-on en attendre ? Une révolution ou une évolution du service rendu au client ? La gestion de l’expérience client et des interactions avec lui s’améliore grâce à l’IoT Dans le cadre de la transformation numérique, les entreprises se préoccupent en premier lieu de la gestion de l’expérience client et des interactions avec lui. Pour accompagner cette stratégie, le rôle du service client devient déterminant car il vise…
Le phénomène Big data a transformé en profondeur les architectures des systèmes décisionnels, bouleversant le schéma classique du Data Warehouse où l’on ne conservait que les données utiles que l’on préparait au format adapté pour un usage prévu à l’avance. Le Data Lake au contraire consiste à stocker toutes les données dans un format brut sans présager de l’usage qui en sera fait par la suite. Encore faut-il ne pas confondre souplesse et désordre dans la mise en place de l’entrepôt de données élargi que constitue le Data Lake. Voici en la matière quelques conseils avant de se lancer dans ce type de projet novateur. Dans le cadre de la transformation numérique, la donnée est au cœur des préoccupations des directions métier et de la DSI car elle impacte tous les leviers de croissance potentiels de l’entreprise : la connaissance du client, la gestion de l’expérience et du parcours client,…
Avec la transformation numérique, la qualité du service apportée au client apparait de plus, en plus directement liée aux données que celui-ci a bien voulu transmettre à son fournisseur. Ainsi, plus le client accepte de transmettre des informations personnelles, meilleur sera le niveau de service rendu. En effet, un service adapté aux besoins du client ne peut se faire sans connaissance approfondie de celui-ci à travers l’analyse de ses interactions avec la marque ou l’enseigne, son historique d’achat ou de réclamations. Des propositions et des réponses en phase avec les attentes du client contribuent bien sûr à son engagement et à sa fidélisation. Toute la question réside dans le comment récupérer des informations sur le client et les mettre à disposition du marketing, de la vente et du service client. Si l’entreprise est véritablement pilotée par les données - on parle de « data driven company » - ces 3 départements…