Dans ce troisième article nous proposons de lister les indicateurs qui sont essentiels par types de services. Il ne s’agit pas de donner tous les indicateurs possibles et imaginables - l’imagination des clients et des consultants y arrivent très bien - mais de donner ceux qui sont à la fois traditionnels, de base et clés pour mesurer la santé d’un contrat. Nous rappelons quelques règles de gestion des indicateurs avant de proposer les indicateurs les plus couramment utilisés, par type d’externalisation : service desk, services de proximité, hébergement, infogérance d’infrastructure, TMA et sécurité. Quelques règles de base Quelques recommandations en préambule : Attention aux KPI redondants : il arrive que des indicateurs se ressemblent ou mesurent in fine la même chose ; Attention aux doubles sanctions : si le temps de traitement des incidents est trop long, ils seront pénalisés, mais dans le même temps et pour les mêmes causes, le taux de disponibilité peut lui aussi être…

Si, comme nous l’indiquions dans notre première partie, se polariser uniquement sur les indicateurs est réducteur et finalement risqué, il faut tout de même leur accorder leur importance et les utiliser comme l’un des outils de gouvernance. Nous proposons quelques principes pour les utiliser à bon escient : comment définir les niveaux d’exigence, quels mécanismes de mesure, quels mécanismes « bonus-malus », quels principes de flexibilité. Définir des valeurs de SLA raisonnables Lors des appels d’offres, les clients ont tendance à fixer des valeurs de SLA très exigeantes. C’est un des points qui donne lieu à de difficiles négociations. A des niveaux de service élevés, les prestataires font correspondre des prix élevés et les clients sont réfractaires à baisser leurs exigences pour obtenir un prix plus bas. On exhorte les clients à rester « raisonnables » dans leur valeurs cibles de SLA : En premier lieu c’est à la DSI de raisonner les métiers…