Si, comme nous l’indiquions dans notre première partie, se polariser uniquement sur les indicateurs est réducteur et finalement risqué, il faut tout de même leur accorder leur importance et les utiliser comme l’un des outils de gouvernance. Nous proposons quelques principes pour les utiliser à bon escient : comment définir les niveaux d’exigence, quels mécanismes de mesure, quels mécanismes « bonus-malus », quels principes de flexibilité.
Définir des valeurs de SLA raisonnables
Lors des appels d’offres,