Le marché de la gestion de la relation client (CRM) a beaucoup évolué ces dernières années et a pris un essor considérable avec la numérisation de nombreux processus métier. Aujourd'hui, les entreprises se concentrent principalement sur les clients, et donc sur la génération et la maintenance de toute information spécifique à ceux-ci. Comme cela va au-delà du concept classique de CRM, l'expression « gestion de l'expérience client » est devenue populaire. Ce sujet joue actuellement un rôle au moins aussi important que celui des produits et/ou services proposés.