Qu’il s’agisse d’infogérance d’infrastructure, de TMA (Tierce Maintenance Applicative), de service Desk ou d’hébergement, tous les contrats d’externalisation comprennent une liste d’indicateurs (KPI) ayant chacun leurs valeurs cibles (SLA). Certains de ces indicateurs sont sujets à pénalité en cas de non-atteinte de leur cible. On observe deux excès sur le marché : le laxisme qui néglige les indicateurs, et à l’inverse la concentration uniquement sur les indicateurs - la tentation de « piloter par les SLA ».