Les organisations sont aujourd’hui soumises à des changements radicaux quels que soient leur marché, leur taille ou encore leur secteur d’activité. Ces changements sont multiples et comptent notamment une accélération des évolutions nécessaires (internes et externes) afin de rester compétitifs, une concurrence accrue (avec des nouveaux entrants mais aussi une très forte internationalisation due aux nouveaux outils numériques) et, bien entendu, une connaissance toujours plus fine des clients afin de pouvoir leur apporter des services de plus en plus personnalisés pour essayer de les fidéliser au maximum.